Droit de la consommation et Droit des transports

Le droit de la consommation protège les particuliers dans leurs relations avec les professionnels. Nous intervenons pour faire valoir vos droits. Le droit du voyage et du transport protège les passagers et voyageurs. Retards, annulations, bagages perdus : nous faisons valoir vos droits.

La garantie légale de conformité

Tout bien acheté auprès d'un vendeur professionnel bénéficie de la garantie légale de conformité, qui couvre les défauts de conformité existant au jour de la délivrance du bien. L'action se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien, qu'il soit neuf, reconditionné ou d'occasion.

Le consommateur n'a pas à prouver l'antériorité du défaut pendant la durée de présomption : celle-ci est de 24 mois pour un bien neuf et de 12 mois pour un bien d'occasion. C'est le vendeur professionnel qui est responsable de la mise en œuvre de cette garantie, sans pouvoir renvoyer le client vers le fabricant.

La remise en conformité (réparation ou remplacement) doit intervenir dans un délai maximal de 30 jours suivant la demande. Lorsque le bien est réparé dans ce cadre, la garantie initiale est prolongée de 6 mois.

Le droit de rétractation pour un achat à distance ou hors établissement

Pour un achat conclu à distance (internet, téléphone, courrier) ou hors établissement, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour se rétracter, sans avoir à motiver ni justifier sa décision. Le délai court à compter du lendemain de la réception du bien, ou du lendemain de la signature du contrat pour une prestation de service.

Après avoir notifié sa rétractation au vendeur, le consommateur doit renvoyer le bien au plus tard dans les 14 jours. Le vendeur procède au remboursement au plus tard dans les 14 jours suivant la notification, mais il peut différer ce remboursement jusqu'à la récupération du bien.

Démarchage téléphonique et pratiques commerciales trompeuses

Le démarchage téléphonique d'un consommateur n'est autorisé que du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h ; il est interdit le samedi, le dimanche et les jours fériés. Un même professionnel ne peut pas solliciter un même consommateur plus de 4 fois sur une période de 30 jours calendaires, et doit s'abstenir de tout nouveau contact pendant au moins 60 jours en cas de refus.

Les consommateurs peuvent s'inscrire gratuitement sur Bloctel, la liste d'opposition au démarchage téléphonique. Par ailleurs, une pratique commerciale est trompeuse lorsqu'elle repose sur des informations fausses ou de nature à induire en erreur, ou qu'elle omet une information substantielle, conduisant le consommateur à une décision qu'il n'aurait pas prise autrement (articles L121-2 à L121-4 du Code de la consommation).

Le règlement des litiges : la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est une procédure amiable et extrajudiciaire permettant de régler un litige entre un consommateur et un professionnel. Elle est gratuite pour le consommateur, le coût étant assumé par le professionnel.

Le processus ne peut être engagé qu'à l'initiative du consommateur, et à la condition d'avoir préalablement tenté de résoudre le litige par une réclamation écrite directement auprès du professionnel. Le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours.

Indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol

Au départ d'un aéroport de l'Union européenne (ou à destination de l'UE sur un transporteur européen), les passagers aériens sont protégés par le règlement (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004. En cas de retard d'au moins trois heures à l'arrivée à la destination finale, ce règlement ouvre droit à une indemnisation forfaitaire, sauf lorsque le transporteur démontre l'existence de circonstances extraordinaires.

Le montant de l'indemnisation dépend de la distance du vol : 250 € pour un vol de 1 500 km ou moins, 400 € pour un vol intracommunautaire de plus de 1 500 km ou un autre vol compris entre 1 500 et 3 500 km, et 600 € pour les vols de plus de 3 500 km hors UE. En cas d'annulation, la compagnie doit proposer au choix le remboursement du billet ou le réacheminement vers la destination finale.

Une prise en charge (repas, rafraîchissements, hébergement si nécessaire) est par ailleurs due à partir d'un certain temps d'attente. En France, après réclamation auprès de la compagnie, le passager peut saisir la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), autorité chargée du suivi de l'application du règlement.

Droits des passagers ferroviaires

Les voyages ferroviaires dans l'Union européenne sont encadrés par le règlement (UE) 2021/782 relatif aux droits et obligations des voyageurs ferroviaires. En cas de retard à l'arrivée, le voyageur peut prétendre à une indemnisation calculée en pourcentage du prix du billet, sans que cela ne le prive de son transport.

L'indemnisation minimale s'élève à 25 % du prix du billet pour un retard compris entre une et deux heures, et à 50 % du prix du billet pour un retard supérieur à deux heures. Aucune indemnisation n'est due lorsque le voyageur a été informé du retard avant l'achat de son billet, lorsqu'il a choisi le remboursement, ou en cas de circonstances exceptionnelles.

En cas de retard important, le voyageur a également droit à une assistance (repas et, si nécessaire, hébergement).

Voyage à forfait et responsabilité de l’agence

Le voyage à forfait, qui combine au moins deux prestations (par exemple transport et hébergement), fait peser sur l'organisateur une responsabilité de plein droit quant à la bonne exécution de l'ensemble des services compris dans le forfait. Lorsqu'un service ne peut être fourni comme prévu, l'organisateur doit y remédier, sans supplément de prix.

Le voyageur peut résilier le contrat à tout moment avant le départ, moyennant le cas échéant des frais de résiliation raisonnables. Toutefois, en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination, il peut annuler sans frais et obtenir le remboursement intégral des sommes versées, sans indemnisation supplémentaire.

Si l'organisateur annule le forfait avant le départ, le voyageur a droit au remboursement des paiements effectués et, le cas échéant, à un dédommagement. Les voyageurs bénéficient en outre d'une protection contre l'insolvabilité de l'organisateur.

Quand nous consulter ?

  • Vous êtes victime d'une pratique commerciale trompeuse
  • Un professionnel ne respecte pas ses engagements
  • Vous souhaitez exercer votre droit de rétractation
  • Vous avez un litige avec un e-commerçant
  • Vous contestez des clauses abusives
  • Votre vol a été annulé ou retardé
  • Vos bagages ont été perdus ou endommagés
  • Vous avez un litige avec un voyagiste
  • Votre croisière ou séjour n'était pas conforme
  • Vous avez subi un préjudice lors d'un transport

Nos interventions

  • Analyse de vos contrats et conditions générales
  • Mise en demeure du professionnel
  • Signalement à la DGCCRF si nécessaire
  • Médiation de la consommation
  • Procédure judiciaire
  • Demande d'indemnisation auprès des compagnies
  • Réclamation pour bagages perdus
  • Litige avec les voyagistes
  • Indemnisation en cas de surbooking
  • Action en responsabilité

Documents à préparer

À réunir : Contrat ou bon de commande, factures et preuves de paiement, échanges avec le professionnel, photos ou preuves du problème, conditions générales de vente, billets et confirmations de réservation, carte d'embarquement, correspondances avec la compagnie, preuves du préjudice, factures des frais engagés.

Sources officielles

Information juridique générale fournie à titre indicatif. Elle ne constitue pas un conseil juridique personnalisé et ne saurait engager la responsabilité du cabinet. Chaque situation étant particulière, contactez-nous pour l'examen de votre dossier.